A PSZÁF rendeleteket adott ki a panaszkezelési szabályokról
A pénzügyi felügyelet elnöke rendeleteket adott ki az irányítása alá tartozó pénzügyi intézmények, pénzforgalmi és elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, önkéntes pénztárak, magánnyugdíjpénztárak, foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmények, biztosítók, független biztosításközvetítők, befektetési vállalkozások, árutőzsdei szolgáltatók és befektetési alapkezelők panaszkezelésére vonatkozó szabályokról, amelyek a legújabb Magyar Közlönyben jelentek meg.
2012. szeptember 12. 10:02

Binder István, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) szóvivője az MTI-nek elmondta: a felügyelet elnöke 2011 januárjától kapott felhatalmazást arra, hogy rendeletben szabályozza a pénzügyi közvetítőrendszer egyes területeit, a jogkör a felügyeletnek történő adatszolgáltatás, jelentéstételi kötelezettség részletszabályaira, illetve bizonyos feltételek esetén egyes szolgáltatások, ügyletek kötésének a korlátozására vagy megtiltására vonatkozott.


Az idén januártól tovább bővült a PSZÁF elnökének rendeletalkotási jogköre, így mód nyílt arra, hogy fogyasztóvédelmi rendeleteket is kiadjon, például a fogyasztók tájékoztatására, az ügyfelek panaszkezelésére vonatkozó részletszabályokat alkosson. A Magyar Közlönyben most megjelent hét, 2013. január 1-jétől hatályba lépő elnöki rendelet különböző pénzügyi szektoroknak a panaszkezelésére vonatkozó szabályokat tartalmazza.


A rendeletek megalkotására a szóvivő szerint azért volt szükség, mert a felügyelet fogyasztóvédelmi statisztikái azt mutatják, hogy változatlanul a panaszkezelési törvényi rendelkezések megsértése a legkirívóbb, leggyakoribb szabálytalanság, a pénzügyi szektorban az idén az első és második negyedévben is erre panaszkodtak leginkább az ügyfelek.


Binder István emlékeztetett arra: a felügyelet már 2010 októberében elvégzett egy nagy témavizsgálatot, 120 intézménynél tekintették át, hogy a megszigorodott panaszkezelési szabályokat megfelelően alkalmazzák-e a szolgáltatók, például elkészítették-e a panaszkezelési tájékoztatót, s azt nyilvánosságra hozták-e.
A vizsgálatsorozat nagyon rossz eredményt hozott, mint a felügyelet megállapította, a pénzügyi intézmények jelentős része nem tett eleget a jogszabályi előírásoknak. Panaszkezelési szabályzatuk például nem hatályos jogszabályi rendelkezéseket tartalmazott, a panaszügyintézés helyének a nyitvatartási ideje vagy a telefonos ügyfélszolgálat hívásfogadási ideje nem volt pontos vagy nem jelölték meg, nem biztosították a hét egy munkanapján a jogszabályban 8-20 óráig előírt telefonos panaszkezelést vagy hangrögzítéses hívásfogadást, és egyéb szabálytalanságokat is talált a PSZÁF. A témavizsgálat nyomán 111 intézménynél összesen 25 millió forint bírságot kellett kiszabni - mondta a szóvivő.


A helyzet 2011-ben és 2012-ben sem javult. Nemcsak a PSZÁF-hoz érkező panaszok száma, hanem a felügyelet által meghozni kényszerült intézkedések is ezt mutatják: 2011-ben egyedül a pénzpiaci szektorban 350 bírsághatározat született kifejezetten a panaszkezelési jogszabályok megsértése - a határidők be nem tartása, a panasz elutasítása esetén az ügyfél hiányos tájékoztatása - miatt. Az idén a pénzpiacokon a fogyasztóvédelmi bírsághatározatoknak legalább a fele kifejezetten a panaszkezelésre vonatkozott: az első negyedévben 120 bírsághatározatból 66, a második negyedévben pedig 91-ből 56.


Nem jobb a helyzet a biztosítási és egyéb szektorokban sem - mondta Binder István. A biztosítási szektorban például 153 bírsághatározat született 2011-ben, és közel 19 millió forint fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki a felügyelet kifejezetten panaszkezelési hiányosságok miatt. A bírsághatározatok egyharmada az idén is a panaszkezelésekkel kapcsolatos a biztosítási területen, az első negyedévben 35 határozatból 11, a második negyedévben pedig 29 bírsághatározatból 9 arra vonatkozott.


Az egyéb területeken is rossz a helyzet a szóvivő szerint: a pénztári szektorban például 2011-ben 13 fogyasztóvédelmi határozat született panaszkezelési sérelem miatt, s 1,25 millió forint bírságot szabtak ki, míg a tőkepiaci szektorban 5 bírsághatározatot hoztak 700 ezer forint értékben.
A felügyelet mindezek tükrében úgy látta, a probléma orvoslására a korábbinál is részletesebb szabályozásra van szükség, de oly módon, hogy az elvárások mellett a PSZÁF segítő iránymutatást is nyújt a rendeletek mellékletében szereplő panaszkezelési mintaszabályzatoknak a közzétételével. Binder István hangsúlyozta: a felügyelet által elvárt minimumkövetelményeket a szolgáltató köteles figyelembe venni panaszkezelési szabályzatának kialakítása során.


A panaszkezelési rendeletek kitérnek arra, hogy az ügyfél panaszát milyen módon kell teljes körűen kivizsgálni; milyen szabályozott módon kell beszerezni az ügyféltől további adatokat, információkat; hogyan kell az írásbeli panaszt a panaszkezelési szabályzatban meghatározott módon a megfelelő panaszkezelési szervezeti egység számára továbbítani; a szolgáltatónak hogyan kell érdemi válaszadási kötelezettségét teljesítenie, az írásbeli választ milyen igazolható módon kell az ügyfélnek megküldenie; mit jelent, hogy az ügyfelet közérthetően kell tájékoztatni, előírja továbbá, hogy olyan nyilvántartást kell vezetni, amely lehetővé teszi, hogy a panaszok belső nyomon követése megvalósuljon.


E rendeletek a korábbi tapasztalatokra épülnek, és részletszabályokkal egészítik ki a jogszabályokat, emellett figyelembe veszik a nemzetközi szabályokat is, így például az Európai Biztosítás- és Foglalkoztatóinyugdíj-hatóság (EIOPA) ajánlásainak egyes pontjait is. Binder István hangsúlyozta, hogy a felügyeleti elnöki rendeletek betartása kötelező, ezt a felügyelet ellenőrizheti.

mti
  • Tusványos örvényei
    Három év nagy idő, három esztendős szünet nagy hiány. De most végre ismét összejött Tusványos, térségünk mára már talán legfontosabb nyári szellemi műhelye. Összejött és robbant is egy hatalmasat.
  • A szerencsétlen lord major
    A főpolgármester eddigi politikai és szakmai tevékenységét lassan ideje lenne már komolyabb elemzés alá vetni, de most arra fókuszálunk, hogy az elmúlt hónapokban négyszer is arcul csapta a budapestieket.
  • Új lendület az európai jobboldalnak
    A neomarxista, globalista hullám és politikai erők olyan támadás alá vették az Isten, haza, család hármas egységét a nyugati civilizációban, hogy annak egységes válaszreakciót kell szülnie a jobboldal részéről – szögezte le Szánthó Miklós.
  • Őcsény lovasa nyerte a 15. Nemzeti Vágtát
    Németh János, Őcsény lovasa nyerte Galaxy nevű lovával a 15. Nemzeti Vágta döntőjét vasárnap a budapesti Hősök terén.
  • Megújult a Bakáts téri templom Budapesten
    Felújították a Bakáts téri Assisi Szent Ferenc-főplébániatemplomot Budapest IX. kerületében. Erdő Péter bíboros, esztergom-budapesti érsek vasárnap szentmise keretében áldotta meg az épületet és szentelte fel a templom új oltárát.
MTI Hírfelhasználó